來源|多知網

　　文|孫穎瑩

　　圖片來源|多知網

　　多知網11月2日消息，近日，多知網在佛山舉辦的OpenTalk第30期“疫情洗牌后，大灣區教培市場正經歷怎樣的產業升級”活動上，藍天教育人力與信息資源中心總監馮志波以“藍天教育OMO系統建設的核心突破點是什么?”為題，帶來分享。

　　核心觀點：

　　1、傳統區域機構轉型壓力來自兩方面：單一線下模式已經無法滿足客戶多元化的需求;機構本身經營壓力不小。

　　2、線下的教育一定是整個教育質量最好的一個方式。線上希望還是能以服務為主，通過技術手段把這些資源整合到一起，通過增強授課的體驗來給課堂的效果進行提升。

　　3、整個OMO涉及三方面：第一部分是前端招生，注重于客戶的數據管理，即更注重于學生畫像;中端是目標管理系統，注重于客戶的目標、教學的目標和經營的目標這三大目標;后端是服務，為客戶提供更多的價值服務。

　　以下為馮志波分享全文（經多知網編輯整理）：

　　首先感謝多知網，有這樣一個機會跟大家一起了解藍天教育，了解行業OMO的進程。今天我分享的是以效果為導向，為客戶持續創造價值，這個也是藍天在行業的主導思想。

　　分四部分：首先讓大家先了解一下藍天教育，然后介紹一下藍天教育在疫情期間的戰略優化，最核心部分是分享一下藍天教育OMO模式的落地方案，最后做一個互動答疑。

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　　區域競爭、疫情原因加快轉型OMO

　　藍天教育創辦于2003年，大概17年的時間。主要是坐落于深圳市福田區。它在這個行業中是比較早的一批行業教育機構，以K12學科培訓為主。

　　廣東的這批本土規模老機構，廣州有卓越教育，明師教育，深圳是邦德教育，藍天教育。和業內雙巨頭，新東方，好未來，以及后起新秀思考樂們，一起構建了廣東教培業的蓬勃發展。今年下半年，深圳藍天教育和廣州明師教育攜手合并，形成以廣深雙城聯動來推動整個教育行業的發展，業務分布包括佛山，珠海等地區和浙江杭州這些城市。

　　眾所周知，教培業競爭趨于慘烈，社會資源不斷加速向行業頭部企業匯集。移動互聯網等新技術的發展對教培業沖擊頗大。客戶越來越“懶”，強者愈加優秀，企業必須借助系統提示效率，否則只能被淘汰。所以，在業內各優秀朋友和商友的幫助下，在自身實踐與追求下，藍天明師這樣的傳統機構，這些年也在努力變化，適應行業發展的需要。

　　我們知道，目前單一線下模式已經無法滿足客戶多元化的需求；租金、人力成本、獲客的不斷攀升，機構面臨巨大經營壓力。

　　而國家基礎設施和技術的革新發展促進產業升級。包括5G技術、國家寬帶網絡計劃、低延時高可用解決方案的不斷完善，讓移動互聯網跟教育行業的融合更加密切，這是一個大的趨勢。

　　客戶消費理念的變化促進線上消費場景的發展。90后家長更加適應線上辦公，更加重視方便快捷的線上服務體驗。

　　作為傳統線下K12教培機構的藍天教育，在這種情況下，我們一直在考慮如何通過技術手段將線上線下學生所有的“教學練評測”等一切數據全打通，構成“以學習者為中心”的基于個性化學習數據的全場景教學閉環。學習數據與學習方案產生融合，實現真正的因材施教。從而提升學生們的學習體驗、學習效率和機構的運營效率。

　　基于這樣的考慮，藍天教育決定有這樣一個戰略轉型，以雙輪驅動作為轉型重點，就是以產品質量和客戶服務雙輪驅動，提升學生、家長的價值體驗。

　　02

　　OMO落地三部分：前端招生、中端教學、后端服務

　　基于這樣的考慮，藍天決定有這樣一個戰略轉型，以雙輪驅動作為轉型重點，就是以產品質量和客戶服務雙輪驅動，提升學生、家長的價值體驗。

　　整個OMO落地的定位分三部分，第一部分是前端招生，我們注重于客戶的數據管理，也就是說更注重于學生畫像。中端是目標管理系統，注重于客戶的目標、教學的目標和經營的目標這三大目標。后端服務更多是指為客戶提供更多的價值服務。

　　推進時候的原則，第一是優化組織結構，輕運營的方式優化組織結構；第二是降低線上、線下融合對現有業務的沖擊，平穩過渡。

　　在這種情況下，我們做了整體的戰略落地方案。我們做了兩件事：第一件事情是梳理整個公司流程。我們對整個流程框架做了梳理。以客戶為中心，劃分10個流程域進行流程梳理，從而打破部門墻。

　　針對每個流程域中的流程進行端到端的梳理，形成了流程圖，流程說明，組織機構，崗位職責說明。最終形成了部門工作手冊。

　　為了確保流程的執行，我們IT團隊開發了藍天云辦公平臺，把業務單據與崗位風險指標，績效指標和流程審批節點進行捆綁 ，從立項到開發再到部署應用，歷時近8個月。初步實現了公司全流程的線上與線下的融合。

　　第二件事情就是規劃藍天教育OMO系統平臺。

　　藍天教育的OMO系統平臺分三大塊，第一個是售前客戶數據平臺，第二個是目標管理平臺，第三個是價值服務平臺。整個平臺規劃采用了微服務的架構，把所有的服務都打散，來進行組建式的開發。　　

　　簡單介紹一下三大板塊大概的情況和構想思路。

　　第一是CDP(客戶數據平臺)。這個平臺更多是以客戶的畫像為主，并不是說客戶跟進，跟進是其中一部分。在這種情況下，我們完成的是整個數據采集，包括一些實時數據的歸集和統一用戶流量池管理，在這種情況下我們可以給用戶打標簽、做畫像，然后精準地去營銷。

　　我們可以通過分享文章、視頻、活動海報、考卷、學習報告、短視頻、公開課等做分銷裂變，裂變分享的同時可以同步帶一些課程產品。客戶點擊閱讀我們埋了一些數據點，然后通過AI技術把用戶畫像、用戶停留的軌跡抓取出來，然后給客戶打這樣的標簽，來做整個后續的精準跟進。

　　未來我們想把這個方式推廣到家長群，家長也可以進行注冊，也可以坐分享裂變。等到成單以后可以給他返傭的方式。對于潛在意向的學員，我們可以提高整個轉化率。

　　第二是CMS(目標管理系統)。首先是客戶目標管理，機構學業規劃師根據學生目前對知識點的掌握情況，結合家長的期望，形成學員個性化學案。然后通過老師畫像，針對相關知識點的教學能力，匹配推薦學生的班級。學生可以根據上課時間和學習效率，選擇線上或線下課程。每一節課后老師都會給學生一個課堂反饋，讓家長隨時掌握孩子的學習情況。學習過程中通過入門考、隨堂考、月末統考、其中期末考、專題考等對學生的知識點掌握情況進行評估。最終16次課結課以后，我們會給每一個孩子一份結課報告。這個結課報告會根據客戶個性化的學案做對比，哪些有提升、哪里還有不足。這個學案報告既可以做分享裂變，做整體招新的動作。同時，我們也給學生提供了一個成長軌跡。個性化學案報告實際就是我們客戶的目標管理。

　　其次是教研目標管理。我們通過在系統中建立教學大綱、知識點，并給教研老師下達教研任務，上傳講義和課件。通過與藍天自主研發的金課堂直播平臺對接，實現數據共享。老師可以通過金課堂直播平臺，實現線上和線下的教學，備課、監課和教學課件進行統一管理。我們通過PCA教學的閉環，可以對教研過程做整體監控。這是我們教研相關的知識點、課件、現場試題的管理。

　　金課堂是藍天教育自主研發的線上線下融合的直播平臺。我重點介紹一下線上線下融合應用的場景：老師在線下教室內利用金課堂平臺上課，同時老師配有手機端APP”講課小工具”。老師利用手機講課小工具或PC客戶端可以進行學員考勤，提問，獎勵，并可以進行課件講解，分發小黑板做題，課件講解，板書等上課必備的功能。同時金課堂云端會自動錄制老師在線下的課件信息、板書，包括老師的語音。同時，我們也提供了家長的監課功能。這個過程中不管線下課，還是線上課，家長可以實時監課。　　

　　最后是經營目標管理。經營目標分為兩大部分，一個是收入，收轉退，一個是成本費用部分。收轉退我們會有一個經營的招新目標，對招新目標做分解，分解完以后會有招商活動做整個收費、退費、排課等等。在整個業務部分，我們會給財務系統實時做數據的傳遞，通過跟銀行資金對賬，形成對帳單，最后確認的對賬單會給到財務作財務處理。轉費和退費分在月底的時候會做整個收入的結轉到財務。

　　我們還有預算管理，把預算進行分解，分解到各個環節以后，我們有教材的管理、租賃的管理、人力薪酬的管理和費用包銷、工程裝修資產的管理，這些都會生成相關的憑證到財務，就實現了財務一體化，減少中間的加工環節，提高數據的精準度。

　　第三板塊是VSM價值服務管理。服務體系無非就是家長的業務辦理，比如報名收費、轉班、退費申請、開票等等，我們的家長監課功能也在這里，同時我們會有一個陪伴任務，我們任務教育不只是老師和學生之間，還有一個家長環節，同時家長的黏性我們也要做。怎么辦?我們做了一個家長陪伴任務的打卡。也就是說，我們針對孩子的年齡段會做一些陪伴任務，這個陪伴任務家長也可以自定義，我們也可以推薦一個優秀的陪伴計劃，家長也是要每天打卡。當你打卡堅持比如一周的時間我給他激勵卡，他可以把激勵卡送給孩子，寫一個寄語，當積到一套的時候可以換購一個課程，希望家長也夠參與到對孩子的陪伴過程。除此之外，我們還有一個考前狀態的評估，可以直接在線上做，同時可以對升學志愿的填報可以做一對一的輔導，還有家長課堂的增值服務。

　　藍天除了經營方面，我們也提供孩子PDCA這種學習方法，來全方位保證孩子的教學效果。

　　此次疫情，從某種程度上來說，對我們這個機構也是一種契機，它比拼的是每個機構的真實能力和整體底蘊的契機。藍天教育將努力把握住這樣的機會，從過去的緩慢蠕變轉變為快速蛻變，盡快培養“以客戶為中心”的全網思維、通過線上線下的深度融合增強為客戶提供高價值服務的能力。

　　這基本上就是我今天介紹的整體內容，謝謝大家!

　　Q&A

　　提問：你們是做在線系統、客戶管理系統，還有目標客戶管理系統，你的在線跟ClassIn有什么不同？

　　馮志波：我認為ClassIn是最貼近教學場景的產品，藍天也一直在向ClassIn學習。藍天教育還是以線下為主，雖然疫情期間大家都轉線上了，這個平臺的搭建目前只是一個教學的工具，還沒有往網校這方面去發展。在本身上課這個環節來說，功能差不多。

　　提問：這個系統你們現在也對外開放？

　　馮志波：現在沒有對外開放，只是藍天自己內部在使用，我們一對一和小班課都在做。因為開發了不久。

　　提問：您分享提到的這三套系統的數據是互通的嗎？您剛才所描述的這三個系統里邊的講課模式會引入到像雙師模式這一種情況，還是有一個線上的一整套單獨運行的模式？

　　馮志波：整套運行的模式。雙師模式其實這個系統是支持的，但是因為整個藍天沒有做雙師，所以這個模式我們并沒有完全去匹配驗證。但是在軟件設計上面，我們考慮到了未來的資源共享問題，就是師資力量共享的問題，所以支持雙師的基本模式。未來如果藍天繼續在整體戰略上想要往雙師上轉，我們可能還要深入迭代，去落地完善，但是整個擴展架構已經存在那里了。

　　之前說的那個問題，整個三大系統的平臺數據是打通的。系統平臺采用微服務架構，未來的開發迭代會更方便一點。