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昆明市市場監(jiān)管局通報了2021年上半年12315投訴舉報情況。其中，投訴熱點前三分別為食品類、餐飲住宿服務(wù)、日用商品。

投訴舉報熱點

1.食品類5782件

今年上半年全市受理食品類投訴舉報5782件，投訴舉報量位居首位，占總量的17.11%，同比增長26.16%。其中主要問題為食品質(zhì)量問題，經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品、銷售變質(zhì)的產(chǎn)品、平臺發(fā)布虛假廣告銷售食品等。

2.餐飲住宿服務(wù)類3267件

今年上半年全市受理餐飲住宿服務(wù)類投訴舉報3267件，投訴舉報量位居第二位，占總量的9.67%，同比增長63.92%。餐飲住宿服務(wù)類的投訴舉報主要為食品安全、價格違法、經(jīng)營者拒不履行合同約定、經(jīng)營者利用合同格式條款加重消費者責(zé)任等合同糾紛問題。

3.日用商品類3204件

今年上半年全市受理日用商品類投訴舉報3204件，投訴舉報量位居第三位，占總量的9.48%，同比增長37.57%。日用商品類主要問題為在產(chǎn)品中以假充真、以次充好，虛假宣傳、廣告違法、售后服務(wù)等。

4.美容美發(fā)洗浴服務(wù)類2474件

今年上半年全市受理美容美發(fā)洗浴服務(wù)類投訴舉報2474件，投訴舉報量位居第四位，占總量的7.32%，同比增長58.49%。美容美發(fā)洗浴服務(wù)類的投訴舉報主要包括誘導(dǎo)消費、預(yù)付費用退款難、經(jīng)營者拒不履行合同約定、經(jīng)營者利用合同格式條款加重消費者責(zé)任等合同糾紛問題。

5.文娛體育服務(wù)類2223件

今年上半年全市受理文娛體育服務(wù)類投訴舉報2223件，投訴舉報量位居第五位，占總量的6.58%，同比增長21.74%。文娛體育服務(wù)類的投訴舉報主要包括預(yù)付式消費服務(wù)存在卡券退款糾紛、商家停業(yè)跑路、商品及服務(wù)質(zhì)量與承諾不符、不公平條款等問題。

6.交通工具類2021件

今年上半年全市受理交通工具類投訴舉報2021件，投訴舉報量位居第六位，占總量的5.98%，同比增長4.72%。交通工具類主要問題是投訴涉及購車合同(定/訂金糾紛)，車輛及零部件質(zhì)量，售后服務(wù)、維修保養(yǎng)亂象等問題。

7.家用電子電器類1865件

今年上半年全市受理家用電子電器類投訴舉報1865件，投訴舉報量位居第七位，占總量的5.52%，同比增長45.02%。家用電子電器類主要涉及合同和質(zhì)量問題，如商家不按照合同進行售后、商品與合同上描述的不一致，商家發(fā)布虛假的商品信息，銷售假冒偽劣產(chǎn)品，以次充好等問題。

8.服裝鞋帽類1699件

今年上半年全市受理服裝鞋帽類投訴舉報1699件，投訴舉報量位居第八位，占總量的5.03%，同比增長59.38%。服裝鞋帽主要問題包括對商品夸大不實的虛假宣傳，商品以次充好，質(zhì)量存在問題，且售后解決不當(dāng)，以及誘導(dǎo)消費的行為。

9.租賃中介服務(wù)1583件

今年上半年全市受理租賃中介服務(wù)類投訴舉報1583件，投訴舉報量位居第九位，占總量的4.68%，同比降低21.59%。租賃中介服務(wù)主要問題包括以租代購的無證無照經(jīng)營行為，以及商家沒有履行合同上的部分約定，預(yù)付租金押金退款難、租房貸款問題導(dǎo)致消費者權(quán)益受到損失等問題。包括誘導(dǎo)租房、發(fā)布虛假房源信息、違反明碼標(biāo)價規(guī)定問題等。

10.通信服務(wù)類1464件

今年上半年全市受理通信服務(wù)類投訴舉報1464件，投訴舉報量位居2021年上半年第十位，占總量的4.33%，同比降低12.81%。通信服務(wù)主要包括不合理的套餐扣費、未經(jīng)同意開通業(yè)務(wù)及強制發(fā)送廣告等問題。

行業(yè)投訴舉報

1.房屋中介行業(yè)

今年上半年全市受理房屋中介行業(yè)投訴舉報1583件，占總投訴舉報量的4.68%，去年同期房屋中介行業(yè)投訴舉報計1643件，同比降低3.65%。房屋中介行業(yè)主要包括預(yù)付租金押金退款難、誘導(dǎo)租房、租房貸款問題、發(fā)布虛假房源信息、違反明碼標(biāo)價規(guī)定問題等。

2.電信行業(yè)

今年上半年全市受理電信行業(yè)投訴舉報1464件，占總投訴舉報量的4.33%，去年同期電信行業(yè)投訴舉報計940件，同比增長55.74%。電信行業(yè)主要包括學(xué)生套餐限制消費問題、強行辦理公眾號才能辦理業(yè)務(wù)問題、多扣費問題、未按要求退款問題等。

3.教育培訓(xùn)行業(yè)

今年上半年全市受理教育培訓(xùn)行業(yè)投訴舉報計893件，占總投訴舉報量的2.64%，去年同期教育培訓(xùn)行業(yè)投訴舉報計503件，同比增長77.53%。教育培訓(xùn)行業(yè)主要包括預(yù)付費退款問題、合同問題、承諾不兌現(xiàn)、打折優(yōu)惠誘導(dǎo)高額付費、口頭宣傳、虛假廣告、停業(yè)不退費、退學(xué)多扣費問題等。

4.美容美發(fā)行業(yè)

今年上半年全市受理美容美發(fā)行業(yè)投訴舉報777件，占總投訴舉報量的2.30%，去年同期美容美發(fā)行業(yè)投訴舉報計1105件，同比降低29.68%。美容美發(fā)行業(yè)主要包括誘導(dǎo)大額消費拒不退款、售后服務(wù)拖延推諉、“加盟店”怠于承擔(dān)企業(yè)責(zé)任等問題。

5.健身行業(yè)

今年上半年全市受理健身行業(yè)投訴舉報計766件，占總投訴舉報量的2.27%，去年同期健身行業(yè)投訴舉報計1002件，同比降低23.55%。健身行業(yè)主要包括誘導(dǎo)兜售預(yù)付會員卡、不按約定兌現(xiàn)服務(wù)承諾、拖延退款、拒不退款、甚至關(guān)門停業(yè)等問題。

分析

服務(wù)類投訴高于商品類投訴7個百分點

2021年上半年，昆明市12315接收公眾訴求112875件，訴求總量同比增長18.49%。其中，投訴類23437件，同比增長14.87%，舉報類10358件，同比增長3.54%，咨詢類79080件，同比增長21.94%，投訴、咨詢類同比增長率持平，舉報類同比增長率明顯下降。

上半年，服務(wù)類投訴高于商品類投訴7個百分點。投訴熱點食品類3225件、美容美發(fā)洗浴服務(wù)2194件、餐飲住宿服務(wù)2050件、文娛體育服務(wù)1928件、交通工具1735件，占投訴總量的47.50%，突出反映為合同、售后、食品安全等問題，占投訴總量的68.81%。

上半年，商品類舉報高服務(wù)類舉報18個百分點。舉報熱點食品類2557件、日用商品1448件、餐飲住宿服務(wù)1217件、租賃中介服務(wù)724件、衛(wèi)生保健及社會服務(wù)441件，占舉報總量的61.67%，廣告、價格、食品安全等問題占舉報總量的59.32%，同比廣告類舉報突出，價格類舉報有改善。

上半年行業(yè)投訴舉報中，電信服務(wù)、房屋中介、健身服務(wù)、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)等行業(yè)受關(guān)注，集中反映出該領(lǐng)域合同、預(yù)付式消費、售后服務(wù)、價格、虛假宣傳方面的問題，其中，預(yù)付費方式下教育機構(gòu)退費難、虛假宣傳、價格欺詐、“霸王條款”、不履行合同義務(wù)、甚至關(guān)門“跑路”等問題仍集中。美容美發(fā)行業(yè)中虛假宣傳、誤導(dǎo)消費、不履行服務(wù)承諾、侵害消費者知情權(quán)、未明碼標(biāo)價提供產(chǎn)品或服務(wù)等問題升溫。

截至7月，2021年上半年投訴舉報平均辦結(jié)率98.50%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3763.49萬元。