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● 最近一段時(shí)間,共享充電寶被冠上“價(jià)格刺客”的名頭多次沖上熱搜。多位消費(fèi)者在采訪中吐槽:共享充電寶租借費(fèi)用高得離譜;想還時(shí)門店關(guān)了還不了;明明還上了還一直在扣費(fèi)……

● 充電寶運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)該完善內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制和管理制度,提高服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)體驗(yàn),同時(shí)制定公平合理的收費(fèi)規(guī)則,暢通售后服務(wù)渠道,讓消費(fèi)者獲得質(zhì)價(jià)相符的租借服務(wù)

● 針對(duì)使用共享充電寶過(guò)程中可能遇到的各種問(wèn)題,建議消費(fèi)者盡量選擇知名的服務(wù)商,在使用前仔細(xì)查閱價(jià)格及歸還場(chǎng)地等信息。對(duì)于責(zé)任區(qū)分不明確的情況,應(yīng)當(dāng)及時(shí)以拍照、錄音、錄像等形式進(jìn)行證據(jù)保全。當(dāng)客服人員無(wú)法解決問(wèn)題時(shí),可以向消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門等相關(guān)單位投訴反映

(資料圖片)

□ 一線調(diào)查

□ 本報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 張守坤

□ 本報(bào)記者 趙麗

“又貴又難用!”這是上海青浦居民陳正康對(duì)共享充電寶的評(píng)價(jià)。

“我記得共享充電寶剛出現(xiàn)時(shí),花個(gè)五毛錢、一元錢就能充一兩小時(shí)。現(xiàn)在‘起充價(jià)’就要三四元,有的充電速度還特別慢,租借時(shí)掃碼跳出一大堆廣告?！标愓嫡f(shuō),現(xiàn)在他出門盡量自帶充電寶,“隨處可見(jiàn)的共享充電寶,實(shí)在讓人‘高攀不起’”。

這不是陳正康一個(gè)人的心聲。最近一段時(shí)間,共享充電寶被冠上“價(jià)格刺客”的名頭多次沖上熱搜。

《法治日?qǐng)?bào)》記者近日在北京、上海、天津、安徽等多地走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn),共享充電寶的價(jià)格大多漲到了3元/小時(shí)左右,大的商圈、旅游景點(diǎn)等收費(fèi)普遍在每小時(shí)4元至6元。在個(gè)別車站等點(diǎn)位,價(jià)格甚至達(dá)到9.9元/小時(shí)。

采訪中,多位消費(fèi)者向記者吐槽:共享充電寶租借費(fèi)用高得離譜;想還時(shí)門店關(guān)了還不了;明明還上了還一直在扣費(fèi)……人們不禁要問(wèn):本是方便大眾的共享充電寶為何飽受詬病?

價(jià)格上漲充電慢歸還難

掃碼前后收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一

前幾天,記者來(lái)到天津市和平區(qū)濱江道商業(yè)街、南開區(qū)古文化街、河?xùn)|區(qū)萬(wàn)達(dá)金街,并在多家醫(yī)院、商場(chǎng)、小賣部等地借取了5款共享充電寶使用。這些共享充電寶的價(jià)格在每小時(shí)2.5元到4元之間,免費(fèi)使用時(shí)間往往為3分鐘,不足1小時(shí)的按照1小時(shí)收費(fèi)計(jì)算。有的則以0.5小時(shí)作為計(jì)價(jià)單位,如2元/0.5小時(shí)。

記者現(xiàn)場(chǎng)采訪了多位群眾,大家普遍認(rèn)為共享充電寶的租借價(jià)格過(guò)高、上漲過(guò)快。

據(jù)了解,國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局2021年曾發(fā)公告以遏制共享消費(fèi)領(lǐng)域漲價(jià),整改后共享充電寶的平均租借價(jià)格為2.2元至3.3元/小時(shí),而熱門景點(diǎn)、商業(yè)區(qū)、車站的價(jià)格大多高于均價(jià)。

價(jià)格上去了,充電速度卻“止步不前”甚至下降了。在實(shí)測(cè)中記者發(fā)現(xiàn),部分充電寶充電速度極為緩慢,一小時(shí)僅給手機(jī)充了15%左右的電。

用共享充電寶充幾次電的費(fèi)用可以買個(gè)充電寶了,這樣的價(jià)格真的合理嗎?很多消費(fèi)者提出了這樣的疑問(wèn)。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江認(rèn)為,共享充電寶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較充分,企業(yè)享有自主定價(jià)權(quán),可以根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)成本和供求情況適當(dāng)調(diào)整價(jià)格,包括根據(jù)運(yùn)營(yíng)成本適當(dāng)漲價(jià)都是可以理解的。

“但還是要遵循公平、合法和誠(chéng)實(shí)信用的原則,制定公平合理的價(jià)格,做到明碼標(biāo)價(jià),不能哄抬價(jià)格或者串通漲價(jià),否則同樣要受到價(jià)格法以及相關(guān)法規(guī)的規(guī)制?！标愐艚f(shuō),比如共享充電寶企業(yè)相互串通,人為操縱市場(chǎng)價(jià)格;或者故意散布漲價(jià)信息來(lái)哄抬價(jià)格,導(dǎo)致共享充電寶市場(chǎng)價(jià)格過(guò)高過(guò)快上漲等。

關(guān)于集體漲價(jià)是否涉嫌壟斷的問(wèn)題,北京瀛和律師事務(wù)所高級(jí)合伙人唐薇說(shuō),這得由相關(guān)部門來(lái)認(rèn)定,一般而言,是否構(gòu)成壟斷要看共享充電寶的運(yùn)營(yíng)商是否有形成統(tǒng)一的壟斷協(xié)議、利用市場(chǎng)支配地位集中聯(lián)合起來(lái)限制價(jià)格等行為。

除了價(jià)格上漲,記者發(fā)現(xiàn)歸還充電寶也并非易事。

雖然每款共享充電寶租借點(diǎn)位不少,大多可以通過(guò)App或小程序查找位置,但這些定位有時(shí)并不準(zhǔn)確。有消費(fèi)者告訴記者,有的點(diǎn)位顯示不準(zhǔn)確,有的商超早早關(guān)門了,去了無(wú)法歸還,有時(shí)還會(huì)遇到機(jī)器還滿、斷電斷網(wǎng)、歸還系統(tǒng)出故障等問(wèn)題。有人稱自己曾經(jīng)跑過(guò)4個(gè)點(diǎn)位才還上共享充電寶。

“有一次,我借共享充電寶充了沒(méi)多久發(fā)覺(jué)充電寶早就沒(méi)電了,等我還的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)一直在計(jì)費(fèi),咨詢客服被告知借了就是計(jì)時(shí)付費(fèi)。”旁邊一位受訪群眾抱怨道。

陳音江說(shuō):“消費(fèi)者花錢購(gòu)買租借充電寶服務(wù),充電寶運(yùn)營(yíng)企業(yè)就應(yīng)該確保充電寶的正常使用和正常歸還。如果是企業(yè)的問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者不能正常使用或者不能正常歸還,企業(yè)就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,因此增加的費(fèi)用就不能由消費(fèi)者承擔(dān);如果企業(yè)通過(guò)用戶協(xié)議等格式條款規(guī)定類似費(fèi)用應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān),顯然加重了消費(fèi)者的責(zé)任、減輕或免除了企業(yè)自身的責(zé)任,屬于典型的不公平格式條款,也就是俗稱的‘霸王條款’,這對(duì)消費(fèi)者不具有法律約束力。”

記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn),同一品牌充電寶的兩處租借點(diǎn)相距不到100米,但租借價(jià)格和使用封頂價(jià)格差距甚遠(yuǎn)。為何如此定價(jià)?記者咨詢相關(guān)客服,對(duì)方并未給出答案。

在使用一款名為“街電”的充電寶時(shí),記者發(fā)現(xiàn),明明借用時(shí)計(jì)費(fèi)規(guī)則顯示為3元/小時(shí),每24小時(shí)封頂30元,總封頂99元;而歸還時(shí)頁(yè)面計(jì)費(fèi)規(guī)則卻變成4元/小時(shí),每24小時(shí)封頂98元,總封頂99元。記者共借用6個(gè)小時(shí),收費(fèi)24元。

記者注意到,這種掃碼前后計(jì)費(fèi)規(guī)則出現(xiàn)變化的情況并非個(gè)例。

江蘇省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,明碼標(biāo)價(jià)、充分告知、誠(chéng)實(shí)信用是經(jīng)營(yíng)者起碼要遵守的義務(wù)和原則,也是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的尊重,掃碼前、后價(jià)格及封頂價(jià)格變高的情形涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。

彈窗霸屏推送虛假?gòu)V告

誘導(dǎo)消費(fèi)收集隱私信息

在調(diào)查過(guò)程中,給記者印象最深的除了共享充電寶不斷上漲的價(jià)格外,還有數(shù)不清的彈窗廣告:掃碼租借充電寶的等待界面、歸還界面,每一步操作都會(huì)有不同的廣告彈出,最多時(shí)整個(gè)屏幕有四種不同的廣告,操作界面只占五分之一。

這些彈窗廣告中,誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假中獎(jiǎng)、收集個(gè)人信息等行為數(shù)不勝數(shù)。

記者在使用一款名為“來(lái)電”的充電寶時(shí)發(fā)現(xiàn),剛一掃碼,手機(jī)就彈出“充電刮刮卡,領(lǐng)走iPhone11”的抽獎(jiǎng)界面,記者點(diǎn)擊抽獎(jiǎng)后發(fā)現(xiàn)中了一等獎(jiǎng),獎(jiǎng)品為兩箱白酒,頁(yè)面信息稱“完善個(gè)人信息后即可領(lǐng)取”。記者在輸入姓名、手機(jī)號(hào)、地址點(diǎn)擊提交后頁(yè)面彈出“您已下單成功”的提示。

客服告訴記者,填了個(gè)人信息就默認(rèn)你已經(jīng)購(gòu)買成功,沒(méi)有支付界面是因?yàn)樨浀礁犊?由于現(xiàn)在還沒(méi)有發(fā)貨,可以幫記者免費(fèi)取消訂單。記者再返回之前中獎(jiǎng)頁(yè)面查看好幾遍才發(fā)現(xiàn),在“立即領(lǐng)取”的下方,有很小的一行字寫著“費(fèi)用見(jiàn)落地價(jià)”。

“付29.9元充值百元話費(fèi)。”在租借某款充電寶時(shí),安徽合肥居民李鑫看到頁(yè)面彈出這樣一條廣告。

“我以為是充29.9元話費(fèi)到賬100元,結(jié)果付款后卻要求下載某App。在該平臺(tái)上并非29.9元充值100元話費(fèi),而是獲得5元、10元的話費(fèi)券,總價(jià)值30元。每充值100元話費(fèi)可使用5元話費(fèi)券,200元可使用10元?！崩铞螝鈶嵉卣f(shuō),這擺明著就是欺騙消費(fèi)者的虛假?gòu)V告。

“輸入手機(jī)號(hào),免費(fèi)領(lǐng)最高100萬(wàn)保額的交通意外險(xiǎn)!”來(lái)自江蘇泰州的徐力今年7月在使用共享充電寶時(shí),收到了這樣一條廣告推送。

“就讓我填個(gè)電話和個(gè)人信息,我想著試試,如果要付錢我就不辦了?！毙炝Ω嬖V記者,沒(méi)想到自己還是“著了道”——系統(tǒng)每月都有100多元的自動(dòng)扣款,他在不知情的情況下“被購(gòu)買”了保險(xiǎn)。他向保險(xiǎn)公司要求退款,向共享充電寶企業(yè)討要說(shuō)法,被來(lái)回踢皮球。

記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn),租借每款品牌充電寶,小程序均會(huì)推送諸如“贈(zèng)送話費(fèi)”“免費(fèi)贈(zèng)險(xiǎn)”等中獎(jiǎng)廣告,誘導(dǎo)用戶或網(wǎng)購(gòu)商品,或提交個(gè)人隱私信息,而這些商品大多無(wú)法到貨或價(jià)值遠(yuǎn)低于價(jià)格,中獎(jiǎng)的話費(fèi)也無(wú)法兌現(xiàn),提交了個(gè)人隱私信息的用戶,此后還會(huì)頻繁收到產(chǎn)品推銷、保險(xiǎn)代理等電話短信的騷擾。

今年9月30日施行的《互聯(lián)網(wǎng)彈窗信息推送服務(wù)管理規(guī)定》提出了“彈窗推送廣告信息的,應(yīng)當(dāng)具有可識(shí)別性,顯著標(biāo)明‘廣告’和關(guān)閉標(biāo)志,確保彈窗廣告一鍵關(guān)閉;不得以彈窗信息推送方式呈現(xiàn)惡意引流跳轉(zhuǎn)的第三方鏈接、二維碼等信息”的要求。

江蘇省消保委認(rèn)為,根據(jù)廣告法“廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容,不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者”,個(gè)人信息保護(hù)法“個(gè)人信息處理者應(yīng)當(dāng)對(duì)其個(gè)人信息處理活動(dòng)負(fù)責(zé),并采取必要措施保障所處理的個(gè)人信息的安全”等規(guī)定,共享充電寶的許多彈窗廣告并不合理,涉嫌非法收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息等違規(guī)違法行為。

在陳音江看來(lái),在充電寶彈出廣告行為中,充電寶運(yùn)營(yíng)企業(yè)相當(dāng)于廣告發(fā)布者,對(duì)彈出廣告負(fù)有審核義務(wù),如果彈出虛假?gòu)V告導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到侵害,消費(fèi)者可向充電寶運(yùn)營(yíng)企業(yè)主張權(quán)利。如果充電寶運(yùn)營(yíng)企業(yè)沒(méi)有履行審核義務(wù),或者明知是虛假?gòu)V告仍然發(fā)布,導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到損害,就要承擔(dān)連帶責(zé)任,消費(fèi)者可以要求其先行賠償。

制定公平合理收費(fèi)規(guī)則

加強(qiáng)監(jiān)管推動(dòng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)

據(jù)有關(guān)研究機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì),中國(guó)共享充電寶使用人數(shù)預(yù)計(jì)將由2017年的0.92億人提升至2025年的7.55億人,年均增速在16.93%。

一方面是消費(fèi)者對(duì)隨時(shí)隨地的充電需求愈發(fā)旺盛,一方面是共享充電寶行業(yè)目前的各種亂象。如何解決問(wèn)題,為消費(fèi)者提供更好的用戶體驗(yàn)?

江蘇省消保委認(rèn)為,共享充電寶的確為廣大用戶帶來(lái)了一定的便利,但由于各種原因也出現(xiàn)了不少問(wèn)題,影響了行業(yè)服務(wù)質(zhì)量,解決這些問(wèn)題需要經(jīng)營(yíng)者、監(jiān)管者、消費(fèi)者等各方參與、共管共治。

首先,包括共享充電寶企業(yè)、代理商、網(wǎng)點(diǎn)等在內(nèi)的服務(wù)提供者應(yīng)履行主體責(zé)任,在任何情況下都不能以犧牲消費(fèi)者合法權(quán)益為代價(jià)謀取商業(yè)利益。對(duì)充電價(jià)格、計(jì)費(fèi)模式、使用方法、注意事項(xiàng)等要明確標(biāo)注,做到公開透明,計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確,不能任意限制消費(fèi)者權(quán)利、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任風(fēng)險(xiǎn);在網(wǎng)點(diǎn)或軟件界面明示消費(fèi)者申訴反饋渠道,提高消費(fèi)者糾紛解決效率;合理規(guī)劃經(jīng)營(yíng)模式,優(yōu)化線下機(jī)器布局,便利消費(fèi)者借用歸還;健全完善網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐,切實(shí)提供可靠安全的租賃服務(wù)。

其次,作為監(jiān)管部門,應(yīng)當(dāng)督促共享充電寶經(jīng)營(yíng)者落實(shí)相關(guān)義務(wù)和責(zé)任,對(duì)違法侵權(quán)行為要及時(shí)予以糾正甚至處罰,引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng);積極處理消費(fèi)者投訴舉報(bào),對(duì)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)予以披露和提示。

在陳音江看來(lái),消費(fèi)者把錢交給了充電寶運(yùn)營(yíng)企業(yè),運(yùn)營(yíng)企業(yè)就有責(zé)任有義務(wù)為消費(fèi)者提供完備的充電寶租借服務(wù)。至于渠道商和代理商的合作暢通問(wèn)題,完全屬于企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)問(wèn)題,運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)該通過(guò)內(nèi)部協(xié)議和內(nèi)部管理等手段,確保合作順暢,為消費(fèi)者提供質(zhì)量合格的服務(wù)產(chǎn)品。

“充電寶運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)該完善內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制和管理制度,提高服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)體驗(yàn),同時(shí)制定公平合理的收費(fèi)規(guī)則,暢通售后服務(wù)渠道,讓消費(fèi)者獲得質(zhì)價(jià)相符的充電寶租借服務(wù),行業(yè)才能獲得良性發(fā)展?！标愐艚f(shuō)。

唐薇建議,針對(duì)使用共享充電寶過(guò)程中可能遇到的各種問(wèn)題,建議消費(fèi)者盡量選擇知名的服務(wù)商,在使用前仔細(xì)查閱價(jià)格及歸還場(chǎng)地等信息。對(duì)于責(zé)任區(qū)分不明確的情況,應(yīng)當(dāng)及時(shí)以拍照、錄音、錄像等形式進(jìn)行證據(jù)保全。當(dāng)客服人員無(wú)法解決問(wèn)題時(shí),可以向消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門等相關(guān)單位投訴反映,并提供相應(yīng)證據(jù),以便維權(quán)。