多知網3月1日消息，近日，在多知網舉辦的抗疫社群分享活動中，新東方中學部總監助理關也圍繞“打破困境，傳統機構在線化如何應對經營中的新問題”進行了分享，詳細講述了新東方在疫情之下的應對策略及背后的邏輯。

　　核心觀點：

　　1、市場環境的變化體現在這三個方面：傳統的客戶群體消費升級；優質客戶數量增多；低收入客戶群體逐漸被激活。

　　2、線下運營的核心競爭力在于降低招生成本，而市場運營方面降低招生成本主要包括兩方面舉措：區域需要做好引流、蓄水和轉化，教學需要做到督促到課、留存和挽回。

　　3、轉移線上，主要需要考慮平臺、師訓、測試、宣傳這四個方面。

　　4、在今后的發展方向上，首先，要做好線上線下結合的兩手準備；其次，線上線下都要做好產品細分，考慮不同年級的應試需求、家庭支付能力與學生水平的差異；最后，如果想發展線上，參考線下走過的路，考慮不同班型的優劣。

 

　　以下為關也分享全文（經多知網編輯整理）：

　　很榮幸今天能夠有機會來跟大家做一次分享。

　　目前疫情還沒有結束，這次疫情會對我們整個教育行業，包括公立校也好、培訓機構也好，都造成很大的影響。因為停課不停學的原因，線上機構現在可能會覺得機會特別的好；而線下機構也在想辦法進行一些線上的轉換，想辦法自己做一些調整和應對。我們一起看一看，有哪些關鍵點是需要一起留意的。

　　今天主要和大家聊三個問題：第一個是線下關鍵詞，線下機構如果要生存的話，在當下可能會面對什么樣的環境，或許應該采取一個怎樣的運營模式；第二個是如何轉線上，線下機構如果在疫情期間要往線上去轉的話，應該做好哪些應對；最后，如果有一個長遠的發展規劃，在線應該如何破解這個僵局？一共是三個維度。

　　一、線下關鍵詞：生存環境與運營模式

　　先說線下關鍵詞。目前的市場環境其實比以前要復雜很多，大概會在三個方面有體現。

　　首先，傳統的客戶群體消費升級了，更加注重學習效果、效率的達成、過程體驗的滿意度。以前我們招生比較容易，找一個名師過來，招牌一掛，可能很多學生沖著這個老師的名氣就全都報名了。而現在，可以明顯感覺到消費者愈發理性和冷靜，愈發成熟了。很多家長和學生其實不太在乎這個老師到底名氣有多大，不太在乎這個老師到底演講能力、演繹能力有多強，而是就看他是不是真的關注孩子個性化的問題，并且能夠加以解決，最終我家孩子是否真的通過學習提分了，這一點特別的重要。

　　第二，優質客戶的數量越來越多了。我們在實際運作過程中，發現很多家長越來越挑老師的學歷背景，因為現在學生家長的學歷背景越來越高了。很多研究生、博士，或者海歸，一打聽發現機構老師學歷不如他，可能會影響到他做出決策。

　　第三個特點就是低收入客戶群體逐漸被激活。這兩年我們網校特別的火，各大網校在暑假期間都采取了價格戰，幾乎就是幾十塊錢、四十幾塊錢，甚至包一整個假期的課，還送各種各樣的大禮包。在這種刺激下，很多低收入的客戶群體被吸納進了教培行業。以前這部分人可能是不出來補課的，因為覺得沒有能力去支持一個長線的課外培訓的繳費。而現在，他們發現至少在暑假，我只花一點錢就能夠去聽一個完整的課程了，他也會慢慢加入到教培行業當中，意識到、體會到課外輔導機構的老師或許挺不錯的。所以這種客戶群體顯然不能夠被忽略，盡管他們可能收取的費用低，但是在流量時代會成為巨大的潛在市場。

　　剛才說到目前的市場環境，接下來想聊一聊線下運營的一些基本邏輯。

　　線下運營，機構的核心競爭力會在哪里？就在于降低招生成本，這一點真的特別特別重要。我記得在2015年前后，全國的1對1基本黃了，因為當時有一個論調，說“1對1的招生成本特別高”，恰巧2015年左右我也去接觸過一些1對1的業務，確實是如此。1對1招生成本高，就會導致1對1體系當中的老師在很長一段時間內收入很低，他們就不愿意去額外地為學生做很多服務。我當時對1對1進行過一些調整和改革，手把手地教一些老師去做客戶的服務，發現真是教不會，沒轍。但是偶然有一次發現，在高考前夕，一些老師出去接私活的時候，能夠把客戶服務得特別舒服，當時真是大開眼界。后來其實慢慢摸清楚了，如果給他們收入很低的話，他們肯定不愿意付出那么多，人之常情，所以客戶的體驗效果就會很差。一旦客戶體驗效果差，就會造成惡性循環，進一步地加劇招生成本的問題。

　　所以在2015年以前，可能全國的1對1都是在這個死胡同里跑。后來一些機構慢慢進行了一些改革，調整三個維度：一方面增強體驗效果，而增強體驗效果的前提是要提升老師的薪酬，提升老師薪酬的先決條件又是要進一步地降低招生成本。如果三條線都能夠打通的話，那么很顯然，這個邏輯就跑下來了。線上所有的機構大體都是如此。

　　

　　那么從市場運營的維度來說，如何去降低招生成本呢？對于線下機構來說，無非就是兩個方向：區域需要做好引流、蓄水和轉化，教學需要做到督促到課、留存和挽回，各個環節做好產生監控。為什么要提這些？因為一旦放到線上，你會發現招生成本一下就上去了。

　　線下機構相對來說會有區位優勢，比如說在商圈做了教室，相對來說就把當地的生源聚攏來了，別的機構其實很難擠進來，學生會考慮哪家離我近，我優先去那個地方。但是到了線上就完全沒有這個門檻了，幾個老師就可以覆蓋數量眾多的各地的學生，那么所有人都在相同的狀態下進行競爭，你會發現投放成本就不斷地往上升。現在大班網校的獲客成本是逐年增加的，比如某網校品牌前年應該是200-300塊錢一個學生，去年應該是700-1000塊錢，今年應該突破1500元了。不斷地增加獲客成本去獲取流量，大概是這么一個情況，因此正常情況下，線下機構不太會想到立馬轉到線上去。

　　二、如何轉線上：平臺、師訓、測試、宣傳

　　但是今年疫情爆發，把很多傳統的認知都硬生生地推翻了。今年1月20號左右，國家開始特別重視疫情，這個重視就慢慢地落實到了教育體系中，武昌最先開始說禁止任何形式的室內培訓班。隨著時間推移，年前各大城市都把線下補習叫停了，像PPT中的第二列，大家可以看到，武漢、深圳、上海、哈爾濱相繼發出停課通知。在那個時候，北京還有兩種論調在爭吵：一方面是我就搬到線上去，但如果去線上，對于線下機構而言會有很多未知的風險，成本也會非常高，而且你如何去說服家長學生接受這個形式呢？所以另一種論調就是繼續在線下上課，但我保證安全。

　　

　　我記得在年前兩三天的時候，在北京的各大培訓機構基本都出臺了一些宣傳海報，說會勤通風、勤消毒，學生進校區以后會及時地量體溫，學生戴口罩、勤洗手，確保安全。所以其實在年前那幾天的時候，很多機構其實都還沒有下定決心，要真的從線下跑到線上去。但是當時在新東方內部，特別是中學部，我們已經開始決定要進行一些試點性的遷移了。當時率先調整了房山，把線下搬到線上去。那么就會涉及到三個問題：我們得找技術平臺，有技術能夠支撐得?。晃覀儗處熯M行培訓，老師得適應線上教學；以及我們要宣傳引導，去說服學生家長接受這件事情。

　　總而言之，因為疫情的爆發，我們傳統的線下機構開始不得不正視這件事，就是我們能否走到線上。

　　事實證明，當然是可以走到線上去的，因為其實從今年整體的大數據來看的話，疫情期間，全國的K12教培行業應該是在短期之內增加了五千萬的用戶量，大量以前不在線上上課的學生也都在聽網課了。

　　所以轉是肯定可以轉的，但關鍵是看效果。尤其是線下機構轉到線上去以后，它的定位應該是什么樣子的？我們知道現在的大班網校，像學而思網校、跟誰學的高途課堂、作業幫、猿輔導，絕大部分都是采取大班雙師模式。在這種模式下，你會發現他的一個老師面對一堆學生，所以經濟效率是很高的，毛利特別高。但是畢竟大班模式和我們線下完全不同，因為今天的線下班絕大部分都是精品班了，他的班容可能就是二三十人左右，遠遠不能夠和大班雙師那個課堂中的學生數量相提并論。學生數量不同，就會導致上課老師的能力、風格不一樣，客戶的服務和管理也不同。所以如果從線下轉到線上去，那么我們應該是一種怎樣的形態呢？當時我們立刻下了一個定論，提出了標準和要求：我們肯定不可以對標現有的大班雙師模式，我們轉到線上去，一定是走線上的精品班的道路。

　　對于客戶來說，我們盡可能確?，F場學習和線下效果是一樣的，因為他在報寒假班的時候，心理預期就是坐在教室里面對面地聽老師講課，突然讓他去線上，你得讓他知道線上的效果并不差。對于部門來說，要確保盈利，就一定要保證低退班、高到課和高完課，因此我們從教學、教輔和運營三方面都制定了一系列的流程，不管是在備課還是行課的時候。

　　首先，我們選擇的平臺就是Classin。其實絕大部分的大班雙師講堂，他們的平臺是學生在底下坐著，只能夠看到一個老師的攝像頭在上面講，學生如果要跟老師互動，可能只能在下面的留言框里和老師說話，這種感覺和當面見到老師進行師生互動的場景是完全不同的，違反了我們剛才所說的“確保線下學習效果和線上相同”的原則。因此，我們選中了Classin這個平臺。這個平臺東方優播一直在用，采取的是多屏互動的模式，學生看到的屏幕不僅有老師的臉，同時還有8個同學的臉，自己的臉會隨時輪上去，這樣師生面對面的交流感覺會更好，更有真實課堂的體驗感。

　　

　　除了挑選平臺之外，相應的還要制定一系列的線上行課的質量標準要求、服務標準要求和教輔標準要求，而且可能還有一些特殊要求，因為在跟家長溝通的過程中，尤其是一些初中生家長，會關注一些問題，比如孩子天天6-8小時盯著電腦，眼睛壞了怎么辦？對這些突如其來的問題，可能都需要通過系統化的方式去加以解決。我們就規定一些特殊的要求，課間帶著孩子們一起做眼保健操等等。

　　這是關于平臺的選擇，不僅選擇一個更加貼合線下課堂感覺的平臺，還需要制定出一系列配套的行課服務標準和要求。

　　隨后就是在線的師訓。相對而言，這一環節可能是比較容易的，因為對于一個老師來說，他只不過是換了個地方去講課而已，所以提前讓他熟悉適應軟件，多數老師都不會有太多問題。

　　

　　那么真正的問題可能會出在哪里呢？當選擇好了平臺、培訓完了老師以后，真正核心的問題是必須有一個課程測試的環節。原因很簡單，當面對成千上萬的學生，讓他們全部在寒假搬到線上去上課，你得知道這是一個特別浩大的工程。首先所有學生必須網是通的，家里有合適的電腦，而且把軟件裝到電腦里，他要會操作這個系統，并且所有學生同時在線的時候，網絡不能崩掉。這些都得提前檢驗，否則真正到正課的時候就會出現大問題。所以今年我們選定好平臺、培訓完老師，在初三初四開始做測試，年后的寒假班開始之前，我們專門騰出時間做了一輪測試課。

　　各種新的問題在網上暴露出來之后，肯定是逐一加以解決，但是反過來就會思考，因為在測試過程中已經解決了很多矛盾了，那如果沒有這個測試的話，事情會相當的麻煩。

　　這個測試課的目的特別簡單，就是讓所有學生在上正課之前，打開電腦、聯通網絡登錄軟件，進入網上課堂，跟老師面對面地進行一些交流和互動，確保孩子接受并且會操作這個流程。那么反過來，老師心里也會有底，我的孩子到底有多少在正課的時候能夠到課。我們發現真正通知測試課的時候，助教一個個打電話給孩子說要來測試，也有很多學生沒有來。學生沒有來，我們就會擔心正課當天他會不會操作，所以又發起了二輪邀請，在正常測試時間結束后開放了晚上的補測，再邀請了一部分學生。即使做到這個地步，等到真正上正課頭幾天的時候，各種問題仍然層出不窮。最簡單的就是首課我們可能有一萬多學生，當時就宕機了，因為并發太多，網速拖不動。

　　再往下，線下機構轉到線上這么聲勢浩大的活動，一定要配合相應的宣傳，這個宣傳是分內外兩部分。對內，要說服所有的員工，所有的老師，讓他們清楚這件事；對外，要說服所有的學生，所有的家長，讓他們接受這個事實。除此之外，整個行課期間，我們覺得所有的東西、所有的元素都應該成為宣傳的素材。不管是學生的反饋，還是家長的留言、溝通，還是我們每天對于到課的監督、對于出勤率的統計，包括教材發放，都應該是一個重要的宣傳材料。因為在疫情期間，很多信息是不透明的，家長在家里本身就需要把各種情緒宣泄和抒發出來。

　　

　　舉個特別簡單的例子，家長可能會說，你告訴我線上和線下教學效果差不多，但是線下坐在教室里我能夠拿到紙質版的教材，線上我只能看電子版教材，勾勾畫畫都做不了，怎么辦？肯定只能去聯系各種快遞公司，讓他能用上教材。但一方面因為過年，一方面又受疫情影響，快遞公司也不上班，所以類似的矛盾特別多，有一段時間我們校區的工作人員都是自己開車，戴著口罩、帶著消毒酒精，給一些比較較真的家長去送教材。這些舉動，我們覺得都可以作為行動的一種宣傳呈現出來。

　　今年寒假上班之后，北京新東方學校中學部大概有六七萬學生從線下轉到線上，比較有意思的是，最終退班率其實比去年同期還低了1個百分點。后來一想也能明白，因為過往寒假學生會有一些別的安排，比如出去串門、出國旅游，都會導致他退課，今年由于疫情，恰好他哪兒也去不了，干脆把課程都上了。那么退班率降低1%的背后，就是我們的裝機率達到了100%，到課率突破了93%，完課率突破了85%。甚至到了春天，這個續班率也是會略有提升的。所以從這個角度來說，我們覺得今年整體從線下轉到線上，倉促間做了這么多的工作，成效還是挺好的。

　　三、在線如何破解僵局

　　但是歸根結底，我們是一家線下的培訓機構，并不是新東方在線，也不是東方優播這樣的網校。那么，接下來的春天，或者未來，應該是一個怎樣的發展呢？

　　在今年疫情影響下，很多線下機構轉到了線上去，我知道不少的同事就會思考：以后我們到底是就在線上發展呢，還是線上線下結合在一起，還是就徹底回到線下？包括接下來我應該做哪些調整和改革，才能夠生存得更好？那么我們自己的討論和思考，大概是如下幾個關鍵點。

　　第一，我們在今年春天肯定是線上線下兩手準備結合在一起。比如整個三月份，北京的公立學校也是沒有開學的，那么停課不停學，我們如果要繼續學習，也只能在線上展開。至于四五月份到底能不能夠回到教室，現在其實還未知，可能也需要提前打好預防針，萬一到時候也必須在線上呢？總而言之，整個春季我們是做好了兩手準備，時機成熟肯定希望能回去，但是如果時間還沒到的話，我們在線上也能夠撐完。

　　在整個招生過程中，我們可能會把更多的精力集中在入口年級上，不管是小升初還是中考續高一，因為這個對未來肯定是更為重要的一個環節。在今年三月份，我們已經開始著手做小升初和中考續高一的相應動作了。

　　另一方面，我們覺得不管是線上還是線下，現在可能都需要去思考一個問題，就是我們的產品是不是足夠精準。基本上所有的培訓機構現階段只有一款產品來主打所有市場上的所有學生，我們覺得這個形式太粗疏了一些，肯定是不合理、不完善的。

　　理論上說，我們覺得可以從三個維度對市場和客戶進行切分：

　　第一就是年級應試的剛需與否，對于小學三年級以前的學生來說，肯定不能跟他講應試，更多孩子可能會去學一些國學、藝術或者素質拓展類、思維訓練的課程；但是越往高年級走的話，對于考試本身的貼合度就會更強一點，這是客觀存在的事實。如果用一款產品去打所有年級，這個肯定會有問題，在不同年級應試的比重，其實需要做一些調整。

　　第二就是家庭支付能力現在也是千差萬別的，因為客戶越來越多，她們收入差距也會越來越大，兩極分化比較嚴重。比如說新東方，可能在正常班型之外會有金牌班，金牌班的單位小時價格可能是正常班型的三倍，但家長仍然很快就能把班報滿，因為他們會覺得這個班上有更好的老師，能夠提供更加個性化的服務，能夠對孩子關注得更到位，覺得花這個錢是值得的。那么反過來，在去年秋天的時候，我們也推出了普惠班，價格特別便宜，可能只有正價班的三分之一左右，比如說三四十塊錢一小時，但是這個班上可能30人起報，以后可能會有更多，如80人起報，盡管價格低到這個地步了，我們發現還是會有家長因為錢而猶豫。所以我會覺得針對不同支付能力的家庭，也應該量身定做不同的班型出來。

　　最后一個就是學生學習成績的好壞。好學生和成績不夠理想的學生理論上來說是沒有辦法坐在一個教室學習的。不是說他們彼此間會互相歧視，而是因為雙方的學習習慣和訴求差得太遠了。學習成績好的孩子就特別挑老師，如果他旨在考清華、北大，發現教他的老師都不是從清華、北大來的，有的孩子就會直接提出質疑：他憑什么能教我？而且，學習成績好的孩子一定會有特別多自己的規劃，老師課上講透徹就可以了，課后不要來煩我，但差生往往是反過來的，中學生學習成績之所以差，其實就是習慣沒有養好，如果習慣不好，就特別需要課后的各種監督。所以我們可能會在常規班型之外，還推出針對優生的英才班、優才班，比如英語的全英教學、數學的思維拓展，以及針對差生的自習監管班?？偠灾?，我們會把每一個市場區分得比較細，在每一個細的環節里打造更有針對性的產品，構建起自己的壁壘。我們覺得這個從長遠來說可能才是更好的，或者更穩健的一個發展模式。

　　最后就是，如果真的要留在線上發展的話，大家可以參考一下現在各種不同班型的優勢和劣勢。其實線上很大程度上在重走當年線下走過的路。

　　線下一開始也是大班，新東方從2001年開始做K12的時候就是做的大班，中學也招過300人一個班、500人一個班這種班型。但后來到了2008年前后，這種大班被市場淘汰掉了。就在剛剛所說的新的市場環境下，家長不在乎老師的名氣、演講能力，就看老師是否能關注到我家孩子個性化的問題，能不能有效地幫助提分。因此，線下大班行不通之后，才應運而生了線下的精品班，它班容更小，對孩子更有針對性，甚至可以一對一地進行課后單聊，能夠扎扎實實地改變學生的行為習慣，提升我們的服務和管理的質量。

　　那么回到線上，線上今天的大班雙師模式，其實是把線下大班的一些問題給放大了。它的關注度會更低，一個老師面對幾千學生，針對性更弱，學生會更復雜。因為我們知道，就以高考為例子，全國各地的高考卷子其實都是不統一的，全國卷一、卷二、卷三還有各地自主命題的卷子，那么你到底以哪套為準？有的機構就會說我的課對所有學生通用，但其實如果你真的細致去分的話，一定沒有針對性。

　　反過來，大班為什么要配雙師呢？就是希望在課后能夠對學生有一些更優質的服務和管理，包括去推動續費。但問題在于，很多時候你會發現，雙師模式下，學生和學管師的溝通并不一定都有很好的效果。比如一個精品小班，學生覺得老師講得太快了，他提出，老師可能就會在下次放慢速度；但如果在雙師模式下，學生覺得主講老師講得太快，他和學管師進行反饋，學管師其實很難去改變主講老師講課的節奏和速度，因為主講老師面對的學管師都很多，他不會為了某一個個體進行很大的調整和修改。在這種情況下，我們覺得如果要在線上長遠地發展，真的推薦線上的本地化的精品班模式，就像今年新東方這樣，從線下直接搬到了線上，去扎根本地市場做小班，只不過在線上。

　　

　　這種模式在過去的三到四年之間，其實有成功的案例，就是東方優播。在每一個省份、每一個城市針對當地的學情制定當地的教材、產品體系和老師講課的那一系列配套的東西。而且，班容就控制在10-20人之間，能夠更好地以主講老師的身份在課后跟學生進行互動和交流，提供服務。這樣才能夠滿足最終客戶的訴求，就是關注到了孩子個體，幫助他有效地提升成績。

　　以上是我今天對于整個疫情期間，新東方從線下搬到線上去的背景、操作以及背后的一些思考，特別感謝大家有時間來聆聽。

 

　　Q&A

　　Q：為什么說等到時機成熟要轉回線下？如何判斷轉回線下的時機？

　　A：因為線下機構的核心競爭力畢竟還是線下的市場，而且學生如果適應了線下的講授風格，肯定不可能愿意徹底地轉到線上去，歸根結底還得回來。時機其實不是靠我們自己，而是要等國家通知，國家允許了，立刻就回去。

　　Q：在沒有什么市場費用的情況下，怎么有效開展線上招生？有什么好的招生渠道？

　　A：現在很多招生動作都是通過建立社群，從微信群當中進行轉化。所以可以通過一些有針對性的講座、用戶感興趣的主題的策劃，來構建一個微信群，在群里維持一定的聯系和活躍度以后，再把學生慢慢地轉到班上。這應該是一個可以作為長線的發展方式。

　　Q：小機構英語培訓應該選擇哪種平臺進行搭建？

　　A：看有多小，如果真是1對1的話，我們甚至用QQ去講過課，但如果是想小班的話，目前為止我感覺最好的平臺是Classin，它整體給學生的印象，包括溝通和互動的方式，比起其他平臺來說會好很多。

　　Q：春季轉回線下后，線下精品課的班型是否需要進行改變，比如把一部分課搬到線上，還是繼續維持之前線下教課的模式？

　　A：疫情爆發后，全國將近5000多萬學員轉到線上，但我們并不認為會有很多留在線上不走，絕大部分學員，可能95%甚至更多，他們還是會回到線下。因為目前為止，線下的學習效果比絕大部分線上機構要好，而且對于學生來說，他習慣在這個地方。對于教育機構來說，考慮是否要分一部分精力在線上，可能還不如分一部分精力把我們的產品做得更加精細化。

　　Q：藝術類的課程（如大班制）轉為線上課，有哪些點需要注意？

　　A：這個所謂的藝術類課程是指藝考，還是藝術專業的培訓？但不管哪一種，大班存在的最大問題就是課后的跟盯一定要做好，因為在班上講的時候，每個孩子對于進度和難易會有不同的體驗，在整體推進的過程中，需要考慮到每個個體的差異，這點很重要。

　　Q：這次疫情對暑期招生是否會造成影響？線下小機構該如何應對？

　　A：最大的影響其實在于暑假時間的壓縮，因為現在很多公立學?？赡茉谌碌字蟛砰_學，那么這些時間在暑假的時候可能找不回來，六七月份特別堪憂，尤其七月份以前可能是我們重點招生的項目。我的建議就是兩個：第一，從長遠來看，今年暑假所有的機構都會面對這樣的損失，因此可以減少暑假招生的精力，集中精力去做入口年級，做一些戰略性的割舍和重心轉移；第二，這段時間因為網課賣得好、贈課贈得多，很多學生可能在周中也會去看網絡課了，所以如果線下小機構此時已經轉到了線上，那么在中高考前，不妨利用這波全日制的機會，讓他們在周中多消費。

　　Q：線下1對1在疫情期間轉到線上學習的成功率高，還是班級課愿意轉到線上的成功率高？

　　A：其實疫情期間沒有這種區別了，因為所有的課程都要去線上，在這種情況下，歸根結底比的是這個學生覺得對于自己來說1對1和班課哪個更有幫助?，F階段而言，只要學生的家庭經濟實力還不錯，越臨近考前，肯定越傾向于進行1對1的培訓和輔導的。

　　Q：線下機構被迫轉到線上后，營銷工作應該如何去布置？

　　A：線下機構真正轉到線上后，面對的直接的壓力可能會來自于傳統的網校，像作業幫、猿輔導、跟誰學，甚至他們現在還在送一些免費低價的課程。所以其實營銷的話，一定要跟客戶說明白這些課程和我們課程的區別。比如剛才講到大班雙師課程，是面向全國的，那首先針對性肯定沒有我們強，因為各地學情不一樣，其次關注度沒有我們高，因為大班課的學生太多了，而我們可以關注到每個個體的差異。所以在線上進行營銷，得把所有優劣跟客戶說清楚，而且一定從理性、公正的角度去說，否則客戶可能會產生逆反心理，認為你無非就是想讓我報課。